Wie lassen sich Praxis- und Berufsalltag mithilfe von Software und digitaler Lösungsansätze effizienter gestalten? Und wie lässt sich die Digitalisierung im Gesundheitssektor sinnstiftend in den realen Arbeitsalltag integrieren?
Die VITAS GmbH hat mit ihrem virtuellen Telefonassistenten die Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit von Gesundheitseinrichtungen und Unternehmen in das digitale Zeitalter manövriert. Wiederkehrende Standardfragen in Bezug auf Terminvereinbarungen oder Rezeptbestellungen können aufgefangen werden, wodurch qualifiziertes Fachpersonal entlastet und ein Arbeitsfokus ohne unnötige Unterbrechung durch Anrufe ermöglicht wird.
Automatisierte Annahme jeglicher telefonischen Anfragen, strukturierte Darstellung aller für die Bearbeitung wichtigen Informationen in der VITAS Plattform sowie vollautomatisierte Vereinbarung von Terminen dank Integrationsoptionen: der digitale Assistent unterstützt das Personal und optimiert die Patientenkommunikation an allen erdenklichen Schnittstellen.
Im Gespräch mit Tobias Bäumler, einer der Gründer und COO der VITAS GmbH, konnten wir nicht nur bereits etablierte Erfolgsprojekte kennenlernen, sondern auch spannende Insights zu Zusatzfunktionen der VITAS Plattform abseits der Telefonassistenten erhalten.
VITAS hat sich mittlerweile auf dem Markt etabliert. Auf welche konkreten Erfolgsprojekte seid ihr besonders stolz?
Da gibt es aus verschiedenen Blickwinkeln ganz unterschiedliche stolze Momente. Als Unternehmen war der Umzug ins eigene Büro ein Meilenstein, aus organisatorischer Sicht die ISO27001-Zertifizierung. Und durch monatliche Verbesserungen des Produktes gewannen wir auf Marktseite neben großen Referenzen wie der Asklepios Gruppe oder dem Uniklinikum Schleswig-Holstein auch das ständige Feedback der hunderten kleinen Praxen, die wir jeden Tag mit VITAS entlasten können.
Es gibt viele andere Anbieter von Telefonassistenten. Wodurch zeichnet sich euer virtueller Assistent besonders aus?
Dass wir nicht nur auf fertige US-amerikanische KI-Module aufsetzen. Wir haben die gesamte Infrastruktur entwickelt und selbst in der Hand. Wir sind eingetragener Telefonanbieter bei der Bundesnetzagentur, vom TÜV zertifiziert und ermöglichen die Verarbeitung der Anrufe ausschließlich über deutsche Subunternehmen ohne ausländische Mutterkonzerne. Durch diese Eigenentwicklung der Technologie können wir auch ein Maximum an Einstellungsmöglichkeiten direkt auf der Plattform anbieten.
Die Individualisierbarkeit ist sicherlich ein großer Pluspunkt für die Anwender:innen. Bis zu welchem Grad lässt sich der Telefonassistent hier anpassen?
Vom ersten bis zum letzten Satz. Ob man bei einer Terminvereinbarung nun auch noch die Krankenkasse abfragen möchte oder bei bestimmten Themen direkt durchgestellt werden soll, man kann auf der No-Code-Plattform ohne technische Kenntnisse alles konfigurieren, bis hin zu Stimme, Sprache, Öffnungszeiten und Sprechgeschwindigkeit.
Es ist also keine eigene IT-Abteilung für die Einrichtung von VITAS nötig. Bleibt das auch künftig so, wenn bspw. umfassendere Integrationsmöglichkeiten hinzukommen? Und stehen hier bereits konkrete Updates in Aussicht?
Neben dem Datenschutz sehen wir die Individualisierbarkeit ohne technische Kenntnisse als eine der Kernsäulen der VITAS Plattform. Wir bieten Integrationen zu Kalendern, Online-Rezeptionen und anderen Programmen als Standard-Schnittstelle an, die dann durch technische Laien individuell konfiguriert werden kann, also beispielsweise ob Termine direkt eingetragen oder nur vorgemerkt werden sollen.
Für 2025 arbeiten wir bereits an einigen neuen Integrationen und Funktionen, z.B. die Möglichkeit von dynamischen Antworten auf Standard-Fragen und die Erweiterung auf andere Kanäle neben dem Telefon, um weiterhin unserem Grundziel zu folgen: Die Entlastung der Fachkräfte vor Ort.
Damit profitieren auch Patient:innen von VITAS: Es gibt keine nervenaufreibende Warteschleifen mehr und die veraltete sowie umständliche Funktionsweise eines Anrufbeantworters wird obsolet. Welche Hauptanliegen können Anrufer:innen direkt mit VITAS erledigen? Und sind auch hier künftig noch hilfreiche Erweiterungen geplant?
Hier ist nahezu alles möglich. Wir nehmen Rezeptverlängerungen oder Vorinformationen für Anamnesebögen auf, vereinbaren Termine, wobei verfügbare Zeiträume der Praxis berücksichtigt werden, und können auch links und rechts davon für jegliche Anwendungsgebiete genutzt werden. Jede Einrichtung kann im eigenen VITAS-Account individuelle „Szenarien“ anlegen, also Anrufgründe, weswegen sie angerufen wird und dem Assistenten so „beibringen“, wie er zu reagieren hat. Wir sind manchmal selbst überrascht, wenn wir im Gespräch mit Bestandskund:innen erfahren, welche Varianten sie in unserem Editor aufgebaut haben. Als Ausblick kann ich sagen, dass wir derzeit viele Ressourcen in die Entwicklung von Möglichkeiten stecken, wie wir die Praxis auch nach dem eigentlichen Telefonat bei der weiteren Kommunikation mit den Patient:innen unterstützen können.
Wie sehr hilft euch die Zusammenarbeit mit den unterschiedlichsten Unternehmen bei der Weiterentwicklung von VITAS? Gibt es besondere Kooperationsangebote für manche Unternehmen?
Integrationen in Partner-Systeme wie Kalender und Praxisverwaltungssysteme erweitern die Möglichkeiten, was VITAS alles erledigen kann. Daneben arbeiten wir auch mit zahlreichen IT-Dienstleistern zusammen, die VITAS in die Praxen bringen. Wir möchten ein Ökosystem aufbauen, bei denen die verschiedenen Softwarelösungen bestmöglich miteinander kommunizieren, um Insellösungen aufzubrechen. Wir haben hier verschiedene Partnerschafts-Varianten, mit denen wir bisher sehr erfolgreich arbeiten.
Und wie steht es um Startups? Bietet ihr hier besondere Konditionen an? Diese haben in der Regel noch keinen allzu großen Kundenstamm, könnten aber sicherlich auch schon durch hilfreiche Zusatzfunktionen von VITAS profitieren?
Die VITAS Plattform ist branchenunabhängig und wir sind bereits bei einigen Dienstleistungsunternehmen, darunter auch Startups, im Einsatz. Hier nimmt VITAS beispielsweise Fehlermeldungen auf oder verteilt Anrufe nach Priorität und Themenfeld an die korrekte Ansprechperson. Wir haben spezielle Pakete für Unternehmen mit wenigen Anrufen, die dennoch in den Genuss eines Telefonassistenten kommen möchten. Das beginnt schon bei unter 100€ pro Monat für eine telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr.
Die aktuellen Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz überschlagen sich momentan. Wie beeinflussen diese euer Produkt und Unternehmen? Sind heute schon ganz andere Funktionen für VITAS denkbar im Vergleich zu eurem Gründungsjahr 2019?
Wir sind hier mit unserem Team natürlich immer dabei, einen Überblick über die Entwicklungen zu behalten. Für uns hat sich der Schritt, das System selbst aufzubauen und nicht auf ausländische Frameworks aufzusetzen, aber auf jeden Fall ausgezahlt. Es gibt inzwischen zahlreiche Möglichkeiten, ChatGPT und Co anzubinden und sich mit einem Telefonassistenten zu platzieren. Unsere Kund:innen möchten aber Sicherheit und Verlässlichkeit, zum einen in Bezug auf den Schutz ihrer (Patient:innen-)Daten, zum anderen aber auch, dass das System nicht halluziniert und am Telefon fehlerhafte Aussagen tätigt. Das können wir mit unserem System sicherstellen und das gibt uns einen Vorteil auf den Märkten mit hoher Sensibilität für ihre Daten, wie dem öffentlichen Sektor oder eben der Gesundheitsbranche.
VITAS ist noch ein recht junges Unternehmen, hat sich jedoch rasant entwickelt. Wie sehen die Zukunftspläne aus? Gibt es neben eurer VITAS-Plattform künftig noch weitere Produkte, zu denen ihr uns schon etwas verraten könnt?
Unser Fokus wird noch eine Weile auf der Plattform liegen, da wir einfach einen großartigen Product-Market-Fit gefunden haben. Unternehmen schätzen eine KI-Lösung aus Deutschland, die sich jeden Monat spürbar weiterentwickelt, ohne unkontrollierbar zu sein. Wir haben hierzu noch einige Konzepte in der Schublade, wie zum Beispiel mehr Automatisierungsmöglichkeiten, mehr Integrationen und auch weitere Kanäle neben dem Telefon. Wir sind der Meinung, dass es KI aus Deutschland braucht und sind überzeugt davon, hier unseren Platz gefunden zu haben.
